指標

考核項

指標定義

貨品描述

貨描相符評價

訂單交易成功后，買家貨描一致主動評價總得分

相關品質、假貨退款率

指因商品品質、假貨等問題導致的成功退款率

品質糾紛率

指因商品品質、假貨等問題導致的投訴占比，且被判賣家責任的（含雙方責任）

相關違規扣分

賣家因商品品質、假貨、知識產權等問題導致的違規積分

響應速度

服務態度評價

訂單交易成功后，買家對服務態度主動評價總得分

旺旺、千牛響應速度

旺旺、千牛及時回復買家次數占比（不含群發、自動回復）、店小蜜的自動回復也計入響應速度

退款響應速度

買家申請退款時，賣家首次響應退款的間隔時長(天)

平均退款時長

買家申請退款到每筆退款訂單完成的平均速度(天)

發貨速度

發貨速度評價

訂單交易成功后，買家發貨速度主動評價總得分

24/48/72小時發貨訂單占比

賣家24/48/72小時發貨訂單占全部交易訂單占比

24/48/72小時發貨訂單未發貨率

賣家24/48/72小時發貨訂單未按約定時間發貨的訂單占比

由發貨慢導致的退款

發貨速度未達到買家要求導致的退款成功率

由缺貨導致的退款

因賣家缺貨、少貨導致的的退款成功率

可跟蹤物流訂單占比

近90天有線上物流跟蹤記錄的發貨訂單數/近90天發貨的訂單數

實際發貨時長

物流公司提供的訂單物流記錄信息的攬收時間-買家支付時間

回頭率

買家重復購買率

近90天店鋪兩次交易及以上買家占比(不含虛假交易、退款的訂單）

注：BSR的回頭率指標/重復采購率的統計不包括在支付寶端內下單的買家。